FRONT-OFFICE

En estas semanas de descanso hemos sido clientes de bares, restaurantes, hoteles y otras compañías que ubicamos en el sector servicios. Supongo que en parte por mi propia profesión, suelo ser un intenso observador de la forma cómo me siento tratado y atendido por las personas de estas compañías con contacto directo con el cliente. Es lo que denominamos “front-office” y para simplificarlo corresponde, en estos casos, a camareros, recepcionistas, dependientes, socorrista etc. Personas que en bastantes compañías viven cierta precariedad laboral y altas rotaciones por temporalidad. 

La cuestión es que cada vez valoro más la atención que recibo. Me gusta la persona que me atiende y resuelve con compromiso mis dudas y me encanta la persona que sabe atenderme con proactividad y cierto optimismo. Creo que cada vez más mi decisión de repetición como cliente o de recomendación de uno de estos negocios está más determinada por la persona que me atiende, que por el producto en sí (o la forma cómo me atienden es parte del producto). Me atrevería a decir, aunque no tengo datos, ni soy experto, que existe cierta relación entre la forma de atender al cliente y el comportamiento de fidelización del cliente. 

Desde una óptica de Dirección de Personas, quizá, en lugar de poner tanta atención a la preparación de nuestros Directivos y a nuestro colectivo de Talento, debamos poner mayor foco en generar mayor compromiso, preparación y compensación a nuestro “front-office”. De poco valen las grandes estrategias de marketing, el trabajo sobre la marca de la compañía o las acciones de “customer experience”, si las personas que tratan directamente con el cliente transmiten cansancio, distancia o desconocimiento ante el cliente. De poco vale tener grandes directivos y comprometidos sucesores si nuestra primera línea no transmite nuestra imagen de marca y la calidad de servicio necesaria.

Gracias a todas las personas que en estas semanas nos han atendido con calidad y cuidado y que se han preocupado por que nuestra experiencia fuera de lo más agradable posible. 

Gracias a las compañías que se han preocupado por estas personas y para que pudieran ofrecer la mejor atención a sus clientes.